Quejas y resolución de problemas

Usted presenta su reclamo por correo electrónico a [email protected] con el asunto "Queja". Se aceptan también quejas presentadas por el formulario de contacto del sitio; en ese caso el equipo las deriva al mismo circuito y le confirma la recepción por correo. Cada queja recibe al momento un número de referencia que debe conservar para todas las comunicaciones siguientes.

Dentro del primer día hábil, el Departamento de Atención y Cumplimiento registra la queja, verifica la identidad del titular de la cuenta involucrada y recopila la información interna necesaria: historial de operaciones, registros de auditoría y comunicaciones previas. Si falta información para entender el caso, se la solicitamos puntualmente en ese primer contacto.

Dentro de los 10 días hábiles siguientes, usted recibe por escrito la respuesta: qué se investigó, qué se encontró y qué se propone hacer al respecto, sea una corrección, una compensación o una explicación fundada de por qué no corresponde otra medida. Si el caso requiere más tiempo por su complejidad, se lo avisamos antes del vencimiento, indicando el nuevo plazo y el motivo.

Aceptada la propuesta, se ejecuta en el plazo que corresponda a la operación de que se trate: por ejemplo, la acreditación de un ajuste se rige por los tiempos del método de pago elegido. Le confirmamos por correo cada paso de la ejecución hasta el cierre formal del caso.

Si la respuesta no lo satisface, puede pedir la revisión del caso dentro de los 10 días hábiles. La revisión la efectúa un responsable distinto al que intervino primero, que no participó de la decisión original, y se responde dentro de otros 10 días hábiles. Es el último paso interno antes de la vía de escalamiento externo descripta más abajo.